乐嘉文制药科技有限公司董事总经理陈建国先生

十年乐嘉文：代理也需专业

乐嘉文制药科技有限公司董事总经理陈建国先生专访

今天，中国制药企业的生产线上正运转着越来越多的国外制药设备，先进技术、设备的引进，提高了中国生产的药品质量，也带动了整个制药行业的发展。而早期的一批制药设备代理公司对此做出了不小的贡献，同时也将行业发展与自身发展完美地结合到一起。

其中，乐嘉文制药科技就是不能不提的一个优秀代表。2009年，适逢公司成立十周年，隆重的庆典活动结束后，在黄浦江边的游船上，记者有幸采访了乐嘉文制药科技公司董事总经理陈建国先生（以下简称陈总）。与一位入行17年的前辈谈话，问答也变得如同讲述一个个故事，当然，故事中有坚持、拼搏、压力和踌躇满志，也有云淡风轻。而这个夜晚的陈总，很感性，很释放，有点不一样。

文/本刊记者 李晶晶

谈到今天晚上的心情，陈总连连表示：“Great Surprise，第一次看到乐嘉文总部、老板及海外各分公司同事独具匠心的祝贺VCR，非常感动，没有想到他们会做这样的精心安排。非常感谢公司总部的信任和支持，以及给予我们自由发挥的空间，这也是公司发展到今天的重要因素。”

十年不易，而乐嘉文制药科技的十年尤其不易，作为一家在华外资企业，十年前公司的成立并非是乐嘉文德国总部发展战略的一部分，而是陈总极力争取的结果，在相对保守的德国企业这并不多见。所以，可想而知，除了创业的艰难，背后可能更有诸多的坚持、据理力争、压力，这也使得这个十年的意义更加非凡，而笔者也对陈总的心情多了一份理解，这或许也可以理解为陈总和乐嘉文历经十年呈交给业界和总部的一份完美的答卷。

售后团队需专业

谈到十年来感触最深的一件事，陈总笑称：“十年间经历的大事小情都可以写一本书了。其中我印象最为深刻的还是公司的成立过程，或者是对一种新的经营模式的争取与尝试。其实今天公司取得这样一些成绩，我认为更是这种经营模式的成功。众所周知，乐嘉文集团业务涉及制药、食品、甚至塑料、机床等众多领域，跟大多数外资企业一样，进入中国市场时就是一家贸易公司，虽然也配备了售后服务、技术支持工程师团队，但各个行业的服务团队是共用的。这种模式其实是不利于公司长期发展的，但当时正值上世纪90年代，中国是典型的卖方市场，‘设备销售所要做的就是在酒店等待用户排队上门签署购买合同’，良好的销售业绩在很大程度上掩盖了这种模式的弊端。”

“而对于客户来说，这种模式是致命的。这种现象在我从事的制药行业尤为突出，其中多年前的一件事，给我留下了深刻的印象。当时是一个节假日，客户设备出现故障，售后服务工程师无法调配，我赶赴现场，通过与国外设备供应商的联系试图解决问题，但由于我本人不是专业的维修工程师，客户对设备也不熟悉，导致经过整整四天时间才将故障排除，恢复生产。事实上，所谓的故障，仅仅是一个零件安装不对位，对于专业的工程师来说，解决问题半小时足矣。”

“这件事情对我的触动很大，‘机器一直在运转，材料一直在浪费，客户焦虑而无助’的情景刻在脑海中久久挥之不去。当然，这样的例子还有很多，而这些都坚定了我一直以来的想法，‘企业的长期发展一定要着眼于为用户、行业服务，而在制药行业，如果没有专业、及时的售后服务团队，是无法很好地为客户、行业服务的。’于是，在几位志同道合的同事坚持和支持下，我向乐嘉文总部提交了建立专业的制药工程师团队，成立独立公司的申请，1999年，乐嘉文制药科技公司正式成立。”

“事实证明，在乐嘉文的发展中，公司业绩的增长很大程度上得益于售后团队的支持，目前乐嘉文的团队中，售后服务、技术支持工程师几乎过半，对销售人员的工作做出了很好的的铺垫工作。”

供应商合作要艺术

作为一家代理公司，乐嘉文制药科技的合作供应商都是全球顶级的制药设备生产企业，当晚的庆典活动也云集了来自全球的供应商代表，包括乌尔曼UHLMANN、格拉特GLATT、B+S、翰辉HH等等。对此，陈总表示：“多年来，乐嘉文和众多供应商，共同挖掘市场，承担风险，分享喜悦，在频繁的合作、交流中，建立了深厚的感情，可以说，我们身上流淌着乐嘉文的血，也流淌着供应商的血。这里举一个例子，B+S公司从成立之初的3个人，到今天的1000人，与乐嘉文的合作贯穿了公司的整个发展过程。非常感谢供应商给予乐嘉文的信任。”

对于双方的合作基础，陈总说：“供应商选择合作伙伴时，主要关注以下几个方面：一，对市场的把握能力和团队的工作态度，这正是乐嘉文的优势，我们的团队对市场的敏感度，以及面对客户不轻言放弃，做出最大努力的态度，都是供应商非常欣赏的；二，售后服务的专业性，进口制药设备的用户对售后服务的要求非常高，包括快速响应、服务费用等，而乐嘉文多年来已培养了一支专业、完备的本土化售后服务团队，这是业内少有的，在很大程度上减少了供应商的后顾之忧。”

因为工作原因，记者平时接触过很多国外设备供应商，他们刚刚进入中国市场时通常会选择代理商合作，市场成熟后，便会成立独立的分公司或代表处，这种现象是否会影响到与乐嘉文的合作？对此，陈总说：“这种可能性是存在的，供应商自身拥有先进的技术、生产能力，具备自我发展的能力。但另一方面，乐嘉文德国总部也已有一百余年历史，这在代理公司中是非常少见的，这也得益于乐嘉文一直坚持的经营理念，即作为‘供应商可靠的合作伙伴’。在中国也是这样，管理层对我们的角色定位也一直非常明确，辅助供应商发展，只做自己擅长的市场服务，所以大家不会在市场上看到带有乐嘉文logo的产品等等，这种理念和做法也得到供应商始终如一的信任，使我们与大部分供应商都保持了长期、稳定、愉快的合作。而如果失去这种信任，对乐嘉文的影响将是非常大的。因为我们每年都会委派工程师到供应商总部接受技术培训，如果没有这种信任，乐嘉文赖以发展的售后服务、技术支持也将失去支撑。”

5%的员工流动率

历经十年发展，乐嘉文制药科技公司业绩屡创新高，2009年全年销售额超过6000万欧元。而创造这样业绩的团队，员工总数只有50人左右，而其中约60%以上是服务和技术人员，这也充分证明了这是一支灵活、高效、凝聚力极强的团队。陈总告诉记者：“乐嘉文的员工流动率大概为5%，非常欣慰的是，十年前一起创业的员工，今天大部分仍然还在公司服务。在庆典活动中，获得‘长期服务奖’的员工就有11名。”在仅有几十名员工的公司中，这的确是一个非常高的数字。

对于如何保持如此低的员工流动率，陈总这样说：“乐嘉文虽然是一个相对保守的公司，但也有其非常开放的一面，总部公司会给予分公司很大的自由发展的空间，事实证明，这种自由度对于乐嘉文制药科技公司的发展是大有裨益的。而我同样将这种理念传达给中国的团队，给予员工最大的信任和自由度，这样可以将管理者的力量放大很多倍。同时，在这样的环境中，员工的个人成长也会很快，增强了员工的归属感和成就感，这也是留住员工的重要因素。今天这已经成为乐嘉文的一种企业文化。”

下个十年：不仅仅是代理

十年，是一个结束，更是一个新的开始，相信陈总的目光早已掠过今天，瞄准了下一个十年。对此，陈总坦言：“这个十年取得的一些成绩，给下个十年带来更大的压力。但我们相信，只要坚持贴近市场，走近客户，抓住机遇，一定会开辟出一条合适的发展之路。”

今天的乐嘉文，仍然算是一个纯粹的设备、服务供应商，但代理的产品还是以国外进口为主，价格高，供货期长。而随着市场和用户需求的发展，本土化生产必将成为未来的发展趋势。对此，乐嘉文也将不断调整自身以适应市场需求。

陈总谈到，下个十年，乐嘉文将加深与供应商的合作，寻求合适的市场机遇，与供应商共同建立中国生产工厂，共同投入，共同承担风险，共同发展。当然，正如前面所讲的，乐嘉文仍将专注于自身所擅长的市场、售后服务。目前，这种发展模式正在筹划中，可以说是我们下阶段的目标，实施的过程期间肯定会遇到各种问题，还需要不断磨合、学习。但肯定的是，这个方向是已经确定的。

这一切，都是我们相信，乐嘉文的下个十年将更加精彩！

对于China-Pharm展会的老观众来说，乐嘉文制药科技的展台一直是展会一道亮丽的风景，位置好，面积大，装饰独具特色，而最重要的是，展台的观众似乎一直是摩肩接踵，热热闹闹，无论是楼下展示区，还是楼上洽谈区，即使在金融危机肆虐全球的2009年，映入眼帘的仍然是这样的景象。

而有心的观众也会发现，2009年，乐嘉文的展台有了一些变化，首先是多了一个十周年的标志，在传达着十岁生日的快乐；另外，展示的设备中，处处可见sold的标签，这也预示着2009又是一个“丰收年”。

2009年是乐嘉文制药科技成立十周年的日子。10月26号晚，乐嘉文制药科技公司在上海举办了隆重的“十周年庆典”，来自国内外乐嘉文的客户、供应商伙伴、乐嘉文总部和海外分公司近300人出席了庆典。作为乐嘉文科技制药公司的创始人和掌舵者，陈总携员工与到场嘉宾共同分享了公司十年来的成长、壮大征程。