医改才能撬起“护士没耐心”这块石头
日前，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。(3月18日《京华时报》)
两部委下发通知，要求各地医院持续改善护理服务态度，杜绝护士态度不热情、没耐心等现象，其初衷无疑是好的。然而，这则“通知”在护士和患者两个群体中成了风箱里的老鼠——两头受气。护士群体抱怨自己工作量大、工资待遇低，主管单位还不断地念紧箍咒;而患者群体也对这则“通知”不感冒，大多数人都认为“通知”不过是中看不中用的花瓶而已，是主管部门在刷存在感。
好心好意的“通知”遭遇了两面冷，在笔者看来，这是医改踯躇不前的结果。大家知道，医疗改革的最终目的是将“医生卖药品”变成“医生卖处方”。其实，“医生”仅是医疗改革对象的一部分，换句话说，医疗改革不仅改革医生，也会改革护士。就目前的医疗体制而言，护士的工作评价不是靠患者，而是靠护士长，或者更高级别的主管，最直接的服务对象反而没有太多的发言权，护士还把患者的满意度当盘菜吗?
诚然，一些医院也出台过患者评价护士的管理措施，但是，这些措施都会遭遇护士的强烈反弹，很少能不折不扣地贯彻下来。想想也是，较之于医生，护士的工作量很高，她们又不能染指医生“以药养医”的灰色收入，工资待遇不是很理想，医院还强制她们提高服务质量，像开网店的店商服务消费者那样服务患者，底气自然不足。
窃以为，实施医疗改革之后，护士的工资待遇完全落实绩效制，工资高低按绩效评价分值而定。显然，护士的绩效评价应当包括“质”和“量”两部分，工作“量”的多少由护士长或其他主管来衡量，而“质”的高低则由患者来评价。如此一来，患者评价护士的机制能刚性地建立起来，患者的满意度则成为了护士工资的一个系数，直接影响到护士的工资收入，护士们自然就非常在意自己的工作，在意患者的满意度。
无论理由多充足，护士不热情不认真，都是不该出现的。护士工作不认真、态度不热情，直接影响到医疗质量，也会加剧隐患之间的对立。不过，脱离工资待遇，而仅凭职业道德约束护士，难以有实效。就像这则“通知”，色厉内荏，难以牵住“护士不闹心”的牛鼻子，最终落得纸上谈兵。事实上，只有加快并不断深化医改，才能翘起“护士没耐心”这块石头。
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