从前，提到复印机，人们会想到“施乐”（Xerox）；提到纸巾，人们会想到“克里内克斯”（Kleenex），因为他们都是行业的先驱，他们的产品拥有专业保证。在美国，曾经很多人把“海斯特”（Hyster）作为叉车的代名词，同样因为他的历史背景和专业品质。

拥有70多年生产叉车历史的海斯特（Hyster），其名字来源于伐木工人工作时的喊号声“Hoist'er”。从1935年制造出第一辆叉车至今，海斯特叉车凭借强大的专业实力，为全球用户提供了大量物料搬运领域实用的解决方案。他们不断寻求更新更好的方法来服务于客户，从而在全球树立并发展了其先锋进取的形象。本刊希望借助这次采访，能够向广大读者介绍海斯特的产品特点、服务理念以及在中国市场的发展策略。

PROCESS：过去几年，海斯特取得了不俗的战绩，同其他叉车相比，您认为贵公司产品优势主要体现在什么地方？

李芳宇：感谢《流程工业》对我们的关注。 海斯特在中国的快速发展，首先源于一个良好的基础。我们是站在巨人的肩膀上来发展我们在中国的业务的。这个巨人的肩膀指的就是我们强大的全球网络支持。海斯特产品的质量控制和技术创新始终处于全球领先地位。海斯特有悠久的叉车生产历史，全球有14家生产工厂，在一百多个国家和地区有销售和服务网络。海斯特中国在集团的全球网络中是最年轻的。我们在中国的发展汲取了很多集团的宝贵经验，可以这样说，几乎我们遇到的每一个共性的问题都可在我们的全球体系中找到成熟、可借鉴的答案。这使我们在生产、营销和服务等各方面都有一个高起点。另外，在中国市场，我们实现的是全球技术同步，不但投入中国市场的产品完全实现全球同步升级，而且生产工程师和服务工程师可以通过海斯特的全球网络资源，查找到所有最新的技术资料。产品技术的先进和性能的稳定无疑是成功的原因之一。

其次，海斯特是国内少有的能够提供全系列叉车产品的供应商。不同特性的物料品种要求不同的包装和储运方式，不同的包装和储运方式就要求不同的搬运设备，利用集团的全球资源，我们所提供的不仅有国内传统意义上的平衡重式叉车，还有仓储专用的步站两用的搬运车、堆垛车、窄巷道叉车、拣选车以及适用于港口和堆场的集装箱处理车等。再配合属具的使用，不仅可以处理托盘货物，还可以处理箱式、桶式等多种包装形式的货物。而专用搬运设备的引入，为客户带来的最大的收益就是物料的搬运效率和仓库的利用率的大幅度提高。海斯特作为国内少有的能够提供全系列产品的供应商，可以满足客户的不同需求。同时为海斯特树立了物料搬运的专业品牌形象，并赢得了客户的信赖。

第三，我们致力于提供给客户关于物料搬运领域的整体专业解决方案，而不仅仅是向客户提供叉车产品。从进入中国市场的第一天起，我们就把工作重点放在我们的产品和客户需求的结合上，而不仅仅是产品本身。我们的全球资源也保证了这种理念能够得以实现。除了前面所提到的通过全系列针对化的产品实现不同类型的搬运需要，我们的专业解决方案从产品延伸到服务领域和配件供应等方面，根据客户的不同需求提供多种服务方案。例如我们的“无忧服务”，宗旨就是使得我们的客户能集中所有精力投入到他的主营项目上，把所有相关叉车的问题全部交给我们来解决。例如，对于生产电脑的公司，肯定希望能够把所有的精力投在电脑事业中，那么所有叉车的选型和配套，以及购买后的车队管理、使用培训、定期维护以及利用率测评，甚至更新计划，都可以交给我们来提供专业的服务和建议。还有配件方面，我们提供的是“一站式解决方案”，就是利用我们的全球资源和专业资源，力求使客户的各种需求在海斯特服务中心都能得到满足，享受一站式的便捷。

PROCESS：在中国市场，随着更多品牌的进入，国内叉车市场竞争开始进入白热化程度，请问贵公司如何应对日渐激烈的外部竞争？

李芳宇：的确，近年来国外叉车品牌进入中国的越来越多。这主要是由于国内对叉车需求量的持续高速增长，使很多的叉车制造商都逐渐认识到了中国是不能被忽视的市场。这也从一个侧面印证了5年前海斯特决定在中国上海投资建厂是一个明智的决定。从1998年建厂至今的5年间，海斯特已经在全国范围内建立了比较完善的销售及售后服务网络，并拥有一大批专业的销售及服务工程师。同时，我们也形成了一批稳定而忠实的客户群体，这些都是非常珍贵的财富。我相信，在这方面我们已经走在了很多竞争对手的前面。

优胜劣汰是竞争的必然规律。在激烈的竞争中，一些规模小、技术落后，观念陈旧的生产商和经销商会被淘汰。在市场自然调节的过程中，一定会在整个行业带来技术和服务的全面升级。从这个意义上来说，对于最终用户获得更好的产品和服务是有利的。最终用户也会对产品和服务提出新的要求。会有越来越多的客户认同我们的高质量的产品和高标准的服务。目前中国叉车业的特点是需求的快速增长和竞争的加剧同时并存。作为海斯特，我们有代表世界先进水平的技术和管理体系，有强大的全球化集团做后盾，有立足于中国的发展理念。因此，面对中国这个快速增长的市场，我们首先看到的是机遇，然后才是不可忽视的挑战。

我们将继续致力于提高客户的满意度。通过建立起与用户之间有效的互动体系，充分了解到客户的需要，并通过海斯特产品和服务达到甚至超过客户的期望。这种互动体系是保持企业活力的重要因素。 通过在全国范围内有步骤地进一步扩大和完善我们的销售及售后服务网络，使我们和用户距离更近，确保客户的要求得到及时的照顾和重视。

PROCESS：在国际市场，电瓶叉车占有相当的市场份额，您如何看待其在中国市场的前景？

李芳宇：目前中国市场和国际市场的情况不太一样，在产品的分布方面有比较大的差别，尤其是和欧洲相比。例如在欧洲电动叉车占到叉车总量的3/4，在美国电动叉车占总量的一半以上，而国内目前仅有20%左右。在从电瓶叉车来说，它最大的优点是环保，使用时洁净、安静，尤其适合在室内的工作环境使用。 而国内近年来对环保也越来越重视，不少城市出台了工业车辆使用的标准。因此，从长远来看，叉车在产品的分布比例上会逐渐和国际接轨。 但是就目前来看， 中国还有很多企业对机械化的搬运设备还在经历从无到有的过程，内燃叉车的优点仍被很多客户所认可，增长需求还很大。 我并不认为近几年总体上电瓶叉车和内燃叉车的比例会有很明显的变化。

但是电瓶叉车中的仓储类叉车，是非常值得关注的。随着中国物流业的发展，仓储模式也远不同于过去的落后局面。仓储专用的步站两用的搬运车、堆垛车、窄港道叉车、拣选车，牵引车等需求发展很快。虽然目前在数量上还不占主导地位，但增长率是相当快的。 中国和欧美的叉车市场相比较，最主要的差距也是在仓储类叉车的数量上。

PROCESS：对贵公司而言，在现有的产品销售上，电瓶叉车与内燃叉车的各自市场表现如何？销售策略上，根据市场特点，贵公司是否有所侧重？

李芳宇：正如我前面所说，海斯特提供的是全系列的产品。我们知道，有些叉车供应商有非常明显的侧重点，有的以提供电动叉车为主，有的以提供内燃叉车为主。而海斯特是一个有相当规模的全球化集团公司，我们通过不同的工厂实现产品的专业化。我们以能够提供全系列产品来解决客户的不同需求为自豪。 我们不愿仅仅能提供一种类型的叉车，而当我们的客户有另一类叉车需要时却令他们失望。在现有的产品销售上，我们在电瓶叉车尤其是仓储式叉车上秉承了海斯特全球集团的一贯优良表现。内燃叉车的销售量在高端市场也占有重要的一席之地。从销售的角度来说，电瓶叉车和内燃叉车是相辅相成的。 很多客户既需要内燃叉车又需要电瓶叉车来满足整个物料输送链的需要。对我们来说，两种动力形式的叉车市场都是非常重要的。

几年来，我们一直实施着由高端客户向中层客户不断渗透的策略。在进入中国市场的初期，海斯特叉车的主要客户群是一些跨国公司在中国投资的企业，和工作强度高、对叉车质量有严格要求的港口企业。 例如海斯特作为某世界著名汽车制造商的全球指定唯一叉车供应商，建厂后首先将全套的产品和服务延伸到了其在中国投资的公司。使其在中国享有同在最发达的国家一样水平的服务。 随着近年来海斯特在中国业务的不断发展，我们的目标客户群逐步扩大。我们深深了解，要想在中国市场获得成功，必须着眼于国内客户的广阔需求。为此我们也发展出了一系列多层次的服务以适应客户多样化的需要。例如，对于一些新组建的公司我们提供全包式的售后服务，使客户最大程度地将精力集中到其主营业务上。但对于一些历史上已经有了自己的维修队伍的客户，我们就提供技术指导和培训。同样也是在合理利用客户的现有资源的情况下，最大程度地帮助客户集中精力在其主营业务上。

了解客户不同层次的需求，并提供相应的解决方案，这就是我们的目标。这也是我们常用的一句宣传语所表现的思想精髓：“您的事业正在发展，让海斯特助您一臂之力！”